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导游规范知识问答65问及参考答案

发布时间:2022-04-18 19:04     来源:http://www.baidu.com/  作者:baidu  浏览次数:140

  原标题:导游规范知识问答65问及参考答案

  导游规范知识问答

  Q:1.按业务范围区分,导游人员可分为哪几类?

  A:分为四类,分别是:

  (1)出境领队;

  (2)全程陪同导游员;

  (3)地方陪同导游员;

  (4)旅游景区讲解员。

  Q:2.熟悉团队是导游人员带团的第一步,它主要包括哪几方面的内容?.

  A:主要包括三方面内容:

  (1)熟悉团员情况;

  (2)熟悉团队特点;

  (3)熟悉接待计划和行程特点。

  Q:3.在旅游团抵达的前一天,导游人员应主要落实哪些接待事宜?

  A:(1)与协作旅行社计调人员联系;

  (2)联系旅游车辆,确定接站时间;

  (3)核实团队住房及用餐预订情况;

  (4)掌握各种联系电话。

  Q:4.导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤?

  A:(1)至少提前半小时抵达接站地点;

  (2)手持接站牌迎候客人;

  (3)核实团队;

  (4)集合登车;

  (5)清点行李和人数。

  Q:5.导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况,巡视的主要内容有哪些?

  A:(1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准;

  (2)回答客人关于餐食方面的疑问;

  (3)了解客人对菜肴是否满意,以便以后有针对性地进行调整。

  Q:6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品,导游人员应该如何处理?

  A:(1)应积极主动协助游客退货并索赔,努力维护游客的合法权益;

  (2)事后,将经过向旅行社做扼要汇报;

  (3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项,多做提醒工作。

  Q:7.欢送词的主要内容包括哪几点?

  A:(1)回顾行程;

  (2)表达惜别之情;

  (3)感谢游客的配合,征求客人的意见和建议;

  (4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉,请予包涵和理解;

  (5)表达祝愿,期盼重逢。

  Q:8.旅游车行驶途中,地陪应进行途中导游服务,主要包含哪些环节?

  A:(1)讲解当日活动安排;

  (2)沿途风情、风光导游;

  (3)互动,活跃气氛;

  (4)到达景区前介绍景区概况,激发游兴。

  Q:9.地陪导游人员在景区内的服务主要包含哪些环节?

  A:(1)强调集合时间、地点,提醒游览注意事项;

  (2)购票入园;

  (3)景区内开展导游讲解,并注意清点团队人数;

  (4)处理突发事件;

  (5)景区游览时,地陪导游人员应全程随团服务。

  Q:10.旅游团完成游览项目并结束当地行程后,地陪应提供送站服务,主要包括哪些环节?

  A:(1)介绍海关、边检或运输部门相关规定;

  (2)致欢送词;

  (3)提前到达机场、车站或码头;

  (4)办理交通票据,引领团队到安检区或检票口;

  (5)处理善后事宜。

  Q:11.全陪导游人员在陪同团队过程中,应做好哪些工作?

  A:(1)与地接社和地陪的衔接工作;

  (2)团队事务的参与工作;

  (3)服务质量监督工作;

  (4)途中问题协调工作;

  (5)全程安全管理工作。

  Q:12.“合理而可能” 原则是导游人员处理游客个别要求的出发点,“合理” 是指什么?

  A:(1)游客的要求不违法,符合中国人的道德规范,符合导游人员的职业道德;

  (2)游客的要求不违反旅游协议合同,不改变既定行程;

  (3)虽然造成合同的部分更改或预订的改变.但游客愿意支付相关费用。

  Q:13.游客提出想邀请其亲友随团旅游,导游人员应如何处理?

  A:(1)看旅游车是否有空座;

  (2)征得全陪或领队以及其他游客的同意;

  (3)核实亲友的身份;

  (4)请示旅行社批准;

  (5)收取相关费用。

  Q:14.发生漏接事故时,导游人员应如何处理?

  A:(1)首先应如实地向游客说明原委;

  (2)诚恳地赔礼道歉,努力获得游客的谅解;

  (3)积极主动开展工作,争取用热情周到的服务重新赢得游客的信任。

  Q:15.旅游活动计划和日程的变更主要表现为哪三种结果?

  A:(1)延长在当地的旅游日程;

  (2)缩短在当地的游览日程;

  (3)被迫改变部分行程计划。

  Q:16.地陪在首站赴饭店途中的导游服务主要包含哪些环节?

  A:(1)致欢迎词;

  (2)说明行程相关事项;

  (3)介绍本地概况和沿途风光;

  (4)介绍饭店概况。

  Q:17.出境旅游导游服务中,海外紧急情况的预防和处理主要应注意哪些细节?

  A:(1)导游人员应牢固树立安全意识;

  (2)引导游客尊重当地居民和民俗;

  (3)时刻提醒游客防范旅游风险;

  (4)果断处理各种突发情况,将游客的人身安全放在第一位。

  Q:18.酒店火灾事故中,如果团队被大火和浓烟包围,导游人员引导游客自救的方法有哪些?

  A:(1)稳定游客情绪,提醒游客不要乘坐电梯逃生;

  (2)用毛巾捂住口鼻,身子尽量贴近地面,沿墙根匍匐爬行;

  (3)如大火封闭房门,可用湿布塞住门缝,不断往门上浇水降温,等待救援;

  (4)在窗口摇动色彩鲜艳的示意物,呼唤救援人员。

  Q:19.导游人员可以从哪几个方面了解游客的心理?

  A:(1)从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客心理;

  (2)从旅游动机了解游客心理;

  (3)从旅游活动不同阶段游客的表现了解游客心理。

  Q:20.团队中领队、全陪、地陪和司机该如何友好合作,才能更好地完成接待任务?

  A:(1)尊重并支持彼此的工作;

  (2)生活上互相照顾;

  (3)出现问题时,以合同为依据,据理分析,避免正面冲突。

  Q:21.在旅游过程中,游客利益受损,会向导游人员现场投诉,导游人员应如何处理?

  A:(1)认真倾听,做好记录;

  (2)诚恳道歉,及时弥补;

  (3)勇于检讨,把握尺度;

  (4)不计前嫌,更好地服务。

  Q:22.特殊旅游团队主要包括哪些类型?

  A:(1)政务型团队;

  (2)宗教型团队;

  (3)青少年团队;

  (4)银发团队;

  (5)特殊人群团队;

  (6)商务考察团队;

  (7)其他成员特殊、旅游目的特殊的团队。

  Q:23.作为政务型团队的导游人员,应在哪些方面多加留意?

  A:(1)重视政务礼节,认可团员的社会身份;

  (2)注意自己的身份;

  (3)突出团队的主要领导;

  (4)除非合同明确规定,不得安排定点购物。

  Q:24.导游人员在青少年旅游团队接待中应把握哪些服务要点?

  A:(1)行程、餐食、住宿安排要适合孩子的特点;

  (2)每天的行程不宜过于紧密;

  (3)要了解青少年关心的知识领域,把握青少年心理特点,讲解生动灵活;

  (4)要注重安全防范。

  Q:25.导游人员可以从哪几个方面做好银发旅游团队的服务工作?

  A:(1)服务中的耐心和细心,注重安全防范;

  (2)加强讲解、住宿、餐饮等服务的针对性,多提醒注意事项;

  (3)行程节奏舒缓;

  (4)不折不扣落实相关优惠政策。

  Q:26.散客旅游团队有哪些特点?

  A:(1)服务承诺的差异;

  (2)参团价格的差异;

  (3)成员社会地位的差异;

  (4)客人期望值的差异。

  Q:27.面对纷繁复杂的散客旅游团队,导游人员应坚持哪些服务原则?

  A:(1)精心化解矛盾的原则;

  (2)服务主导的原则;

  (3)服务多样性原则;

  (4) 以建设团队文化为先导的原则。

  Q:28.导游人员应当重视自身美学修养的培养,培养的途径有哪些?

  A:(1)积累美学知识,培养审美意识;

  (2)提高文化素质,培养审美能力;

  (3)注重总结提炼,提高审美水平。

  Q:29.在带团过程中,游客可能提出一些不可能满足的要求,导游人员常用的拒绝艺术有哪些?

  A:(1)微笑不语法;

  (2)先是后非法;

  (3)顺水推舟法;

  (4)避实就虚法。

  Q:30.导游人员常用资料的搜集方式有哪些?

  A:(1)查阅文献资料;

  (2)优秀导游的言传身教;

  (3)培训与强化训练;

  (4)处处留心皆学问;

  (5)加强实践与总结。

  Q:31.导游人员确定景区的讲解主题,应该综合考虑哪三个因素?

  A:(1)景区自身的特色;

  (2)讲解对象的特征;

  (3)自己知识结构的储备。

  Q:32.导游讲解是一门说话的艺术,实施中必须遵循哪些原则?

  A:(1)讲解内容的正确、规范;

  (2)语言表达的清楚;

  (3)讲解效果的生动;

  (4)讲解方式的灵活。

  Q:33.导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则,它主要指什么?

  A:(1)要对讲解的内容进行仔细校对;

  (2)要选择恰如其分的词汇进行描述;

  (3)要对讲解中逻辑线索准确把握。

  Q:34.导游讲解要做到形象、生动,为游客所接受,应注意哪几点?

  A:(1)表情生动,善于模仿;

  (2)善于叙事,语言生动,为游客所喜闻乐见;

  (3)与生活实际相结合,深入浅出;

  (4)善于使用生动幽默的段子。

  Q:35.导游人员讲解中的手势主要有哪三种?

  A:(1)情感手势;

  (2)指示手势;

  (3)象形手势。

  Q:36.导游交际语言是导游人员与游客交往时的一种语言形式,它主要包括哪些形式?

  A:(1)称谓语言;

  (2)道歉语言;

  (3)答问语言;

  (4)劝说语言;

  (5)拒绝语言等。

  Q:37.在导游工作中,道歉也是一门艺术,它主要包括哪几种?.

  A:(1)微笑式道歉;

  (2)迂回式道歉;

  (3)自责式道歉等。

  Q:38.导游人员向游客道歉的“三原则”是什么?.

  A:(1)道歉必须及时、真诚;

  (2)道歉要把握好分寸和尺度;

  (3)道歉应有一定沟通效果。

  Q:39.导游在回答游客提出的问题时,可有效运用哪几种方法?

  A:(1)是非分明式;

  (2)以问为答式;

  (3)曲迂回避式;

  (4)诱导否定式。

  Q:40.在导游过程中,导游人员常需要对游客进行劝说,有哪几种方式可以运用?

  A:(1)诱导式劝说;

  (2)迂回式劝说;

  (3)暗示式劝说等。

  Q:41.导游人员在讲解中,要善于运用语言的停顿,主要的方式有哪些?

  A:(1)语义停顿;

  (2)暗示省略停顿;

  (3)等待游客反应的停顿;

  (4)强调语气停顿。

  Q:42.问答法是导游讲解中较常用的方法,主要应用于哪些环境?

  A:(1)导游人员需要提醒游客注意时;

  (2)当游客精神萎靡或注意力分散时;

  (3)导游讲解前后景点之间的衔接时;

  (4)单一陈述法讲解时间过长需要调整时。

  Q:43.我们通常将导游服务的方式划分为哪两大类?

  A:(1)第一种是图文声像导游;

  (2)第二种是实地口语导游;

  (3)实际操作中,图文声像导游为辅,实地口语导游为主,前者为后者服务。

  Q:44.导游服务是针对旅游者提供的专项服务,具有哪些特征?

  A:(1)服务性特征;

  (2)经济性特征;

  (3)文化性特征;

  (4)涉外性特征。

  Q:45.导游服务的实施具有哪些特点?

  A:(1)工作独立性强;

  (2)需要很强的责任心;

  (3)工作强度大,非常辛苦;

  (4)脑力劳动与体力劳动高度结合。

  Q:46.导游服务原则是导游人员从事导游工作的出发点,包含哪些原则?

  A:(1)宾客至上、优质服务的原则;

  (2)维护游客合法权益的原则;

  (3)规范服务与个性化服务相结合的原则;

  (4)平等服务的原则。

  Q:47.导游人员的基本工作职责有哪些?

  A:(1)安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划;

  (2)提供翻译、讲解、向导和旅途生活服务;

  (3)协调关系,处理问题;

  (4)保护游客的人身和财产安全;

  (5)回答问询,反馈信息。

  Q:48.地陪人员的职责有哪些?

  A:(1)安排旅游活动日程;

  (2)做好接待工作;

  (3)提供导游、讲解服务;

  (4)维护安全;

  (5)处理问题。

  Q:49.作为一名优秀的导游人员应当具有哪些高尚品德?.

  A:(1)热爱祖国;

  (2)爱岗敬业;

  (3)遵纪守法;

  (4)情操高尚。

  Q:50.导游人员应该具备渊博的知识,这些知识主要包括哪些方面?

  A:(1)政治、经济和社会知识;

  (2)文化知识;

  (3)心理学和美学知识;

  (4)旅游常识。

  Q:51.导游人员应当具有较强的工作能力,主要包括哪些方面?

  A:(1)组织协调能力;

  (2)独立应变能力;

  (3)语言驾驭能力;

  (4)有效沟通能力。

  Q:52.导游员的讲解如何能做到吸引游客?

  A:(1)有效地传达信息;

  (2)内容与形式统一;

  (3)抓住游客的兴趣点;

  (4)精彩的语言和灵活的讲解方式。

  Q:53.欢迎词的形式主要有哪些?

  A:(1)规范式;

  (2)聊天式;

  (3)调侃式;

  (4)抒情式;

  (5)安慰式。

  Q:54.途中导游的特点有哪些?

  A:(1)导游讲解容量大;

  (2)导游讲解内容杂;

  (3)导游讲解方法活。

  Q:55.途中导游有哪些常用的方法?

  A:(1)专题讲解与一般讲解相结合;

  (2)按序讲解与即兴讲解相结合;

  (3)主动讲解与回答提问相结合。

  Q:56.导游人员在进行自然景观讲解时,应该如何向游客传达美的信息?

  A:(1)准确抓住形式美;

  (2)有效突出文化美;

  (3)着力深化象征美。

  Q:57.导游人员在对水景的讲解中,除了从直观的形态进行赏析外,还需讲解水景的哪些文化特质?

  A:(1)水蕴含的力量;

  (2)水包含的温柔;

  (3)水体现的纯洁;

  (4)水孕育的无私。

  Q:58.在讲解中,导游人员要注意突出花木草树的哪些特色,以给游客美的享受?

  A:(1)突出形态;

  (2)突出色彩;

  (3)突出香味;

  (4)突出用途;

  (5)突出寓意。

  Q:59.导游人员要把古建筑景观讲解好,除了掌握必要的古建筑知识外,还要突出哪些重点?

  A:(1)突出古建筑的功能性;

  (2)突出古建筑的风格特色;

  (3)突出古建筑的结构原理;

  (4)突出古建筑的精工技巧。

  Q:60.导游人员在进行佛教建筑讲解时,要从哪几个方面入手?

  A:(1)讲清佛教建筑的基本格局;

  (2)讲清佛教建筑的艺术与工巧特征;

  (3)讲清佛教建筑的思想内涵。

  Q:61.导游人员在讲解石窟时,应抓住哪几个要点?

  A:(1)表现手法;

  (2)雕刻技法;

  (3)结构布局;

  (4)重点龛窟。

  Q:62.导游人员在餐饮服务中应尽到哪些职责?

  A:(1)协调职责;

  (2)监督职责;

  (3)保障职责;

  (4)讲解职责。

  Q:63.导游人员带领探险旅游团时有哪些注意事项?

  A:(1)要有强壮的身体和必需的专业知识;

  (2)要做好充分的物质准备;

  (3)生活照料要周到;

  (4)极强的安全意识和果断处理突发问题的能力。

  Q:64.领队服务中的出入境服务主要包含哪些环节?

  A:(1)发放旅行证件和机票;

  (2)协助游客整理行李;

  (3)协助游客进行申报;

  (4)带领游客依次接受边防检查和安全检查。

  Q:65.景区导游服务流程主要包括哪些环节?

  A:(1)接团、致欢迎词;

  (2)提醒注意事项;

  (3)开展景区内讲解及相关服务,处理突发事件;

  (4)致欢送词及征求意见

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